Puhelinpalvelun kehittäminen Järvenpään terveysasemalla
Lähdimme selvittämään kuinka puhelintyötä tehtiin lähikunnissa ja kutsuimme kuntalaiset kertomaan meille minkälaisia puhelinpalveluja he odottivat meidän tuottavan. Tämän jälkeen lähdimme kehittämään palvelua kuntalaisten toiveiden suuntaisesti. Tavoitteena oli että kaikkiin puheluihin vastataan saman päivän aikana, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja hoitajat jaksavat työssään hyvin.
2018 otimme käyttöön asiakaspalautekyselyn, joka toimitetaan kaikille soittajille puhelun jälkeen. Vastaukset ovat reaaliajassa näkyvissä kaikille puhelinpalvelua tekeville hoitajille ja heidän esimiehilleen. Palautetta seurataan päivittäin samalla ratkaisten asiakkaiden kokemia haasteita. Viimeisin kokeilu on videopuhelumahdollisuus, jonka avulla on mahdollista hoitaa asiakkaan asiaa etävastaanoton keinoin.
Kehittämistyössä ovat olleet mukana asiakkaat, sairaanhoitajat, hoitotyön esimies, terveyden edistämisen johtaja sekä palveluntuottajan edustaja. Kehittämistyö tehtiin oman työn ohella eikä lisäresursseja tarvittu eikä lisäkustannuksia syntynyt.
Tällä hetkellä meille saapuu 5000 puhelua kuukausittain ja asiakastyytyväisyyskyselyn yleisarvosana on 8.6 (asteikolla 1-10), keskimääräinen takaisinsoiton vasteaika on noin 20 minuuttia siitä kun asiakas on jättänyt takaisinsoittopyynnön ja yli 70 prosenttia asiakkaista ei muuttaisi palvelussa mitään. Hoitajat ovat tyytyväisiä työn muutokseen ja tekevät mielellään puhelinvuoroja.
Asiakkaiden tarpeita ymmärtämällä, puhelinpalvelun raportointijärjestelmän avulla, hoitajatyön saatavuutta on pystytty kehittämään niin että kolmas vapaa hoitajan aika (T3) on tällä hetkellä 6 päivää.
Puhelinpalvelun kehittämistyö jatkuu Keski-Uudenmaan sotessa 1.1.2019 alkaen.
Yhteyshenkilöt
petra.hurme(ät)keusote.fi
vs. terveyden edistämisen johtaja ja Lean-velmentaja
Järvenpään kaupunki
petra.hurme(ät)keusote.fi / petra.hurme(ät)icloud.com
vs. terveyden edistämisen johtaja ja Lean-valmentaja
Järvenpään kaupunki
kaisa.vaviolahti(ät)keusote.fi
Hoitotyön esimies
Järvenpään kaupunki
palvelujen käyttäjät